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谁是您公司中最懂客户的人——CRM需要全员参与

发布时间:2014年03月25日   作者:西安网络公司   TAG:CRM 

在您的公司中,谁是最懂客户的人呢? 销售、客服,他们跟客户接触最多,他们是客户专家,对不对?当然。但是,如果客户信息仅在他们手中,也是存在问题的。


大秦数据的客户中有一家杂志社,办事员老董在此已经工作10年,他负责所有新订户的订阅手续以及老客户退订。有一天,他对同事说:“咱们上一期杂志真是垃圾!”“啊?你为什么不喜欢?”同事问。“我没看,是订户告诉我的。”老董回答。


像老董这样与新订户和即将流失的订户打了10年交道的人,对客户反馈有非常直观的认识。可惜,无论是编辑室还是销售部,从来没有人向他讨教有关客户的知识。老董在工作中,也没有把他所掌握的客户知识发挥出来。


CRM对企业经营至关重要,光凭销售和服务难担重任,必须要求公司全体成员一起参与。因为:

每个员工都能提高客户盈利率。


   当一位客户要取消订阅,如果老董受过专门训练,他就会花点时间说几句“扭转乾坤”的话。比如“您能告诉我为什么要退订吗?”如果客户回答“太贵了。”那么他会先看看电脑,然后说:“我明白了,您没有享受到折扣。像您这样订了好几年的老客户,我们会给30%的折扣,我现在按新折扣给您订好吗?”这样说不定能挽留住即将失去的客户。


每个员工都能改善客户行为。


   一家国际快递公司的快递员,在客户前台发现一堆本地寄送的包裹。可惜,这些业务被竞争对手占领了。回到公司后,他告诉业务主管,竞争对手把本地和国际寄送业务打包在一起,推出“一站式”组合服务。业务主管说:“我想和客户谈谈”。结果——哇噻。


每个员工都能提高客户满意度。


公司财务部的小会计听到对方的会计抱怨发票开得太慢并表示非常不满,她逐级上报了这一情况。会计部经理设计了新流程加快开票提供速度,然后与客户联系,感谢他们提出的建议。


但是,也有可能会是这样滴——


每个员工都可能降低客户盈利率。老董痛快地给客户完成退订。


每个员工都可能恶化客户行为。快递员上门接货迟到,客户再也不叫这家快递了。


每个员工都可能降低客户满意度。会计部职员和对方强词夺理。


大秦数据建议您充分挖掘和利用公司中每个员工的客户知识。下面是在一些企业中成功引发全员关注客户的方法,供您参考:


开始实施客户营销前,举行一次“全体员工动员大会”,您可在会上介绍客户营销方法的概念,并展示客户金字塔;


定期举行“金字塔会议”,向员工介绍金字塔中客户升降、增减等变化;


要求全体员工都来“关注客户”;


张贴客户满意度调查结果,邀请员工提出改进意见;


建立“提高客户满意度意见箱”,认真对待每个建议,并对每个建议施以小小的奖励,选出一年中最好的建议给予重奖。


最后,您会发现,真正的客户专家所提出的建议,不管是数量还是质量都会令您大吃一惊。向他们征询意见吧,然后等着看结果,一定会有惊喜的发现!

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